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每个人都要去银行，但大多数人去银行办事的经历都不是很愉快，长时间的等待，低下的效率，冰冷的表情，名目繁多的收费，现在还要面对来自银行各种产品的推销。在“3-15”这个特殊的日子里，许多人也要批评银行的服务。我在很长的一段时间内都在做优质服务管理工作，作为银行的内部人员，我更知道银行对于优质服务的渴望，优质的服务是银行的核心竞争力，服务水平越高的银行，业绩就会越好，银行相关部门差不多每周都开会，开会的主要内容就是如何提高网点的服务质量。不仅是浦发银行，连工、农、中、建、交、光大等银行也应该同样如此。
客户需要优质的服务，银行渴望提供优质的服务，为什么二者的差距如此之大？
银行服务质量不被社会接受有许多原因：银行网点资源限制、银行从业人员素质、社会公众消费习惯、银行追寻利润与社会利益的矛盾，这些问题多数可以通过银行内部的改进解决。但还有一个更深层次的原因：逆选择。举例来说,ATM吞卡或落账是常见的投诉，原因有银行设备本身的，也有客户自身的。假如银行可以为银行本身的责任提供赔偿，就会有人利用这个规则来谋利，银行来认定责任的成本也会越来越高。最后的结果，银行对待此类投诉的态度就是银行无责任。
航空部门因为一件劫机未遂而全面禁止旅客携带液体。输血的人因为感染了艾滋，医院不得不在患者输血之前检验艾滋以明确责任。这些都是逆选择造成的，少数的人利用制度的漏洞（注意，不见得是为自已谋利），使得整个社会成本都提高了。企业也是个有机体，和普通的人一样，在利益受到伤害的时候，会采取措施来避免今后受到同样的伤害。银行会利用相对于客户的强势地位，采取一些措施来限制逆选择，保护银行的利益。由此产生的成本、不便，则要由社会公众来承担。银行的员工在受理一项业务时，即要考虑如何提供更好的服务，也要考虑客户的需求是否合规，经办人员要承担多大的责任，这是一种不公平，这种不公平绝非靠笑脸和优惠能够解决的。
前些日子“银行是弱者”、“钉子户能提高房价”的言论一出，立该遭到媒体和公众的口诛笔伐，说话的人绝非普通老百姓，这些话也不是随意脱口而出，而是经过认真的思考。这些话背后的意思，就是逆选择会提高社会的成本。银行业防范逆选择是以降低服务水平为代价的，这个矛盾很难解决，所以，从某种角度说，银行的服务质量，即是企业的经营问题，也是社会问题。 | 
